Beschwerdemanagement

Zielgruppe

• Mitarbeiter im Kundenservice, die mit Kundenbeschwerden konfrontiert werden
• Verkäufer, die unzufriedene Käufer betreuen
• Führungskräfte, die ihre Mitarbeiter bei Kundenbeschwerden unterstützen

Inhalte

• Modul 1:   Beschwerde oder Reklamation (Begriffstrennung)
• Modul 2:   Ursachen und Gründe für Beschwerden
• Modul 3:   Typische Fehler bei der Bearbeitung von Beschwerden
• Modul 4:   Beschwerdemanagement als Bestandteil der Unternehmensphilosophie
• Modul 5:   Möglichkeiten und Grenzen der Umwandlung von Beschwerdekunden in zufriedene Kunden
• Modul 6:   Auswahl des geeigneten Kommunikationsweges für die Beschwerdebearbeitung
• Modul 7:   Effektives Kommunikationsverhalten gegenüber Beschwerdekunden

Nutzen

Viele Mitarbeiter ärgern sich über Kundenbeschwerden und reagieren unfreundlich oder abweisend. Der Kunde fühlt sich nicht verstanden und wandert im schlimmsten Fall zum Wettbewerb ab. Aber das muss und sollte nicht so sein, denn in Beschwerden stecken Chancen zur Verbesserung. Ein souveräner Umgang mit Kundenbeschwerden ist trainierbar. Gut bearbeitete Beschwerden können zu besseren Leistungen führen und sogar die Kundenbeziehung festigen. In diesen Modulen wird das nötige Rüstzeug für ein gelungenes Beschwerdemanagement vermittelt. In zahlreichen Praxisübungen werden typische Situationen aus dem Arbeitsalltag der Teilnehmer aufgegriffen und nachgestellt. Dadurch erlangen die Teilnehmer die nötige Sicheheit und Souveränität für den nahtlosen Praxistransfer.