Projekt Beschreibung

Telefontraining

Das Telefontraining Basis ist für Servicemitarbeiter geeignet, die erste Telefonkompetenzen erwerben wollen. Das Training kann als Gruppenseminar oder als Einzeltraining gebucht werden. Hier können Sie sich das notwendige Grundwissen für eine professionelle Telefonarbeit aneignen. Sie erfahren, wann das Telefon als Kommunikationsinstrument geeignet ist und in welchen Fällen Sie besser auf andere Kommunikationswege zurückgreifen. Sie lernen, worauf Sie bei der Kommunikation am Telefon besonders achten sollten, wie man Sprache richtig einsetzt und wie Sie mit schwierigen Situationen und Gesprächspartnern umgehen können. Ein wichtiger Bestandteil des Trainings sind zahlreiche praktische Übungen. Nach dem Training werden Sie in der Lage sein Ihr Telefonverhalten zu reflektieren und laufend zu verbessern. Auch werden Sie befähigt, eigene Gesprächsleitfäden zu entwickeln und erfolgreich im Arbeitsalltag einzusetzen.  

An den Präsenztagen werden die Grundlagen der Telefonkommunikation erarbeitet. Zusätzlich steht Ihnen online umfangreiches Kursmaterial zur Verfügung. Sie erhalten nützliche Musterleitfäden, die Sie sofort in der Praxis einsetzen können. Für die Anpassung der Musterleitfäden an Ihre persönliche Situation erhalten Sie noch bis zu 6 Monate nach dem Kurs kostenfreie Nachbetreuung. Dadurch soll Ihnen der Praxistransfer leichter fallen.

Grundlagen der Telefonkommunikation

  • Vor- und Nachteile der telefonischen Kommunikation
  • Komponenten des persönlichen Wirkungspotenzials am Telefon  
  • Die Organisation der Telefonarbeit
  • Die Bedeutung eines Gesprächsleitfadens

Sprache und Wirkung

  • Die Stimme als persönliche Visitenkarte am Telefon
  • Bewusster Spracheinsatz am Telefon 

Standardsituationen eingehender Telefonate (praktische Übungen) 

  • Die Begrüßung
  • Anrufer qualifizieren
  • Anrufer weiterleiten
  • Reklamationen und Beschwerden bearbeiten
  • Anliegen fallabschließend klären
  • Zusatzangebote unterbreiten 
  • Sondersituationen (z.B. Notfallhotline, erpresserische Anrufe)

Standardsituationen ausgehender Telefonate (praktische Übungen)

  • Die Begrüßung
  • Den Ansprechpartner qualifizieren
  • Den Ansprechpartner erreichen
  • Das eigene Anliegen vorbringen
  • Reklamationen und Beschwerden klären
  • Angebote unterbreiten
  • Aufträge erweitern
  • Kundenkontakte reaktivieren